凯里门户网

首页 > 正文

海底捞20多年血泪总结,绩效考核大揭秘

www.plantryweb.com2019-10-26

海带钓鱼已有二十多年的流血总结,绩效考核是大秘密

Network 2019年6月12日

海底捞作为中国成功的餐饮公司之一,有人总结出其成功的秘诀是两个窍门:一个是将员工视为家庭成员,另一个是将客户视为上帝。但是,我们今天没有与您分享成功的经验,但是我们和朋友谈论了海蒂劳在KPI绩效评估实践中遇到的一些弯路。也许这些弯路和失败的经历可以使朋友获得有用的启发。

海底捞在进行KPI绩效评估的过程中走了一些弯路,总结如下。

适得其反的KPI

1。检查服务员的“点数”

海德劳使用“点数率”作为评估服务员的关键指标。根据该指标,如果客人来餐厅用餐,则服务员的数量越多,客人的满意度就越高,而服务生的服务奖励就越高。听起来很合理。但是结果却适得其反。为了赢得更高的积分,许多服务员会毫不犹豫地使用礼物送给顾客免费的食物,例如大豆,豆浆和配菜,服务员会相互比较,看看谁将送达给客人更多。结果,可以想象,采用点对点速率指数的客观绩效评估导致了服务员之间的恶性竞争。服务员的费率提高了,奖金也增加了,但整个分支机构的成本却增加了。利润率也下降了。

2。检查分店的“利润”

因为海底捞的管理模式是总部控制场地,装修,菜肴,价格和工资的选择,为了增加利润,分行只能拼命节省小笔费用,导致更换。扫帚没有改变。发送的西瓜未送达,提供给客户的毛巾没有及时更新。对于短期利润评估指标,商店变相降低了服务质量,并且短期利润有所增加,但从长远来看,客人人数有所减少。实际上,他们“捣烂了芝麻,丢了西瓜”。

3。检查分店的“周转率”

为了提高客户满意度,海底捞曾经评估过分公司的“周转率”。周转率越高,客户满意度越高。然而,以这种方式,为了追求“转折率”,分支机构造成了一些麻烦。海上钓鱼生意很热,绝对没有预订的地方,但是预订后,客人迟到了几分钟,发现那里没有地方。由于预订客人的到来较晚意味着空荡荡,因此周转率将下降,而分支机构会将预留的位置提供给其他客人。结果,这导致了分支机构检查的“周转率”,进而导致客户满意度下降。

荒谬的KPI

为了提高服务员的服务质量,海底捞在评估服务员时设置了非常详细的KPI指标。例如,客人杯中的水不能低于这个数字。如果戴眼镜,则必须给眼镜布。客人的手机必须穿上西装,否则将扣分。一旦做出评估,只要来宾服务员送出眼镜,结果就会不断变化。客户说我不喝豆浆,我不需要添加豆浆,不,我必须将其添加到您手中。最好的笑声是手机壳。一些客人说他们不需要它。服务员说我把它放在你身上。客人说,真的不需要。结果,当客人不注意的时候,服务生会拿起电话,放在电话上。

难以达到的KPI

海淀有一个KPI指标可为员工提供住宿:员工从餐厅步行到宿舍最多只能走20分钟。因为员工上班迟到,所以如果他们走远,那太累了。众所周知,餐馆通常位于繁华地段,距离繁华地段20分钟路程,这是一个非常昂贵的社区,海底捞仍然坚持在高端住宅区为员工租房。互联网上的许多文章都赞扬了海底捞的设置,它被认为是员工关怀管理的典范。但是从绩效评估的角度来看,这确实是一个奇怪的KPI指标。目前,繁华的市区房屋租金很高。更突出的是,通常很难找到房子。海底捞分公司有很多员工。在哪里可以找到这么多房子?该指示器看起来确实很漂亮,但是很难着陆。

进行极端绩效评估

由于海底捞在设置KPI指标方面走了很多弯路,海底捞的张勇简单地删除了所有定量和客观绩效评估指标,并走到了极点。它主要选择三个主观评价指标:客户满意度,员工热情和干部培训人数。顾客满意度的评估方法是派社区经理到分店检查商店,并询问商店经理客人的满意度。员工积极性的评估方法是基于对上述部门的评估,并辅以抽查和派遣“神秘访客”;评估干部人数的方法是查看经理已经培训了多少商店经理和一级商店经理。以上所有评估均为上级的主观评估。这种完全主观的绩效评估很容易引起争议,这将给企业带来大量管理成本。

以上是海蒂劳在进行KPI绩效评估的过程中所走的一些弯路。综上,我们发现设置KPI绩效指标时需要注意以下几点:

(1)指标在客观和主观上都不应太单调。这些KPI指标可以与工作,正确设置的和科学分配的权重相结合,以便它们可以一起工作以发挥真正的作用。

(2)应当建立指标,以便员工或部门可以假定他们超出职责和权限是不公平的。这就要求管理人员找到切实可行并可以实施的指标。

——

热门浏览
热门排行榜
热门标签
日期归档